26 марта, 09:30 - 11:00
В Российской Федерации сформирована многоуровневая национальная система защиты прав потребителей, которая позволяет гарантировать надлежащий уровень защиты потребительских прав граждан. Вместе с тем для потребительского рынка остается актуальной задача противодействия недобросовестным практикам, связанным в том числе с злоупотреблениями со стороны потребителей. Роспотребнадзор фиксирует ежегодное увеличение количества жалоб на предпринимателей на 10 %. Потребители все чаще объявляют купленные товары некачественными, отказываются мирно решать споры с продавцами и производителями и подают на них в суд, даже если это не так. И сделка купли-продажи превращается в негласную войну потребителей и продавцов.
Права потребителей прописаны в законе «О защите прав потребителей». Однако понятия «потребительский экстремизм» в законодательных актах нет – его применяют неформально и не используют в судебной практике.
Потребительскому экстремизму способствуют и пробелы в действующем законодательстве. Например, потребитель может наживаться на пенях, которые суд заставляет выплачивать продавцов. В некоторых регионах даже действуют целые преступные группировки, связывающие между собой рядовых потребителей, экспертных организаций и чиновников, которые, пользуясь этими пробелами, получают с предпринимателей сотни миллионов рублей. Потребитель-экстремист заинтересован не в самом товаре, а в том, чтобы развязать судебный процесс с продавцом. Расцвет потребительского экстремизма пришелся на эпоху маркетплейсов: сдать товар или заказать десятки позиций, а выкупить единицы — легко, комиссия за возврат (если она вообще есть) маленькая. Наиболее пострадавшими от потребительского экстремизма считаются следующие сферы: ритейл, застройщики, автодилеры и импортеры автомобилей, медицинские услуги, продавцы на маркетплейсах. Судебных споров, рассматривающих злоупотребления со стороны потребителей, крайне мало.
На секции обсудим:
- Распространенные способы потребительского экстремизма и мошенничества.
- Предупредительные меры для защиты бизнеса от недобросовестных потребителей.
- Как отстаивать свои интересы, а не просто соглашаться с несправедливым отношением и с неправомерными действиями со стороны потребителя.
- Как реагировать на претензии потребителей, чтобы защитить свои интересы.
- Как защищать репутацию организации и избегать убытков.